LETTERA APERTA ALLA DIRETTRICE GENERALE
DELLA ASL 5 DI ORISTANO

Riorganizzare l’URP significa prima di tutto conoscere

Gentile Direttrice,

abbiamo letto con attenzione il comunicato del 5 agosto con il quale la Direzione generale della ASL 5 di Oristano ha annunciato una prima riorganizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

ART32 APS non può che guardare con favore a qualunque iniziativa che migliori il rapporto tra Azienda sanitaria e cittadini. Proprio per questo, però, riteniamo che una riorganizzazione così importante debba poggiare su qualcosa di più solido di un annuncio: dati, obiettivi, competenze, strumenti e risultati misurabili.

Quando si parla di URP non si parla semplicemente di una casella di posta elettronica alla quale inviare un reclamo. La legge 7 giugno 2000, n. 150 attribuisce all’Ufficio Relazioni con il Pubblico compiti ben più ampi. L’articolo 8 prevede, fra l’altro, che attraverso l’ascolto dei cittadini l’amministrazione verifichi la qualità dei servizi e il loro gradimento da parte degli utenti.

La Direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica del 24 marzo 2004 richiama poi le amministrazioni alla rilevazione periodica della qualità percepita, alla diffusione dei risultati e all’utilizzo di quei dati per orientare gli interventi di miglioramento.

Da qui nasce una domanda molto semplice: da quali dati parte la riorganizzazione dell’URP della ASL 5?

Quante segnalazioni sono state ricevute negli ultimi anni? Quanti reclami, quanti encomi, quante richieste di informazioni? Quali sono state le criticità più frequentemente rappresentate dai cittadini? Quali i tempi medi di presa in carico e di risposta? Quante segnalazioni hanno prodotto una modifica concreta del servizio?

E ancora: quando è stata effettuata l’ultima rilevazione sistematica della qualità percepita dagli utenti della ASL 5? Ne sono stati pubblicati i risultati? Sono stati utilizzati questionari, anche on line? Esistono indicatori che consentano oggi di dire cosa funziona e cosa invece deve essere corretto?

Sono domande essenziali perché una riorganizzazione, per essere tale, deve conoscere il punto dal quale parte. Altrimenti si rischia di cambiare strumenti senza sapere esattamente quale problema si vuole risolvere.

Nel comunicato del 5 agosto viene presentata come prima semplificazione l’individuazione di un unico indirizzo e-mail, urp@asloristano.it. È certamente uno strumento utile. Ma un indirizzo e-mail non è, da solo, una riorganizzazione.

L’URP deve poter essere raggiunto attraverso modalità diverse e compatibili con le esigenze reali della popolazione: telefono, accesso diretto, strumenti digitali, sito web. Una particolare attenzione dovrebbe essere riservata proprio a chi ha più difficoltà nell’utilizzo delle tecnologie: persone anziane, fragili, cittadini con minore alfabetizzazione digitale.

Il digitale dovrebbe aggiungere possibilità, non eliminarne altre.

Per questo rimane ancora una domanda alla quale sarebbe utile ricevere una risposta molto concreta: qual è oggi il numero telefonico al quale un cittadino può chiamare l’URP della ASL 5 e parlare con un operatore?

E, se desidera presentarsi personalmente, dove deve andare? In quali giorni? In quali orari?

Il comunicato informa inoltre che l’indirizzo e-mail dell’URP è presidiato da operatori incaricati e che, al momento, la gestione avviene sotto la diretta supervisione della Direttrice Socio Sanitaria.

Non intendiamo discutere la professionalità delle persone. Poniamo invece una questione organizzativa.

La comunicazione pubblica è una funzione specifica, per la quale la normativa ha previsto professionalità e percorsi formativi propri. Il DPR 21 settembre 2001, n. 422 e la successiva direttiva del 7 febbraio 2002 hanno ribadito che la comunicazione nelle pubbliche amministrazioni non può essere considerata un’attività accessoria o residuale.

Sarebbe quindi utile conoscere quale modello professionale sia stato individuato per l’URP della ASL 5, quali figure siano state assegnate, con quali competenze, quale responsabilità funzionale sia prevista e con quale atto sia stata formalizzata questa riorganizzazione.

C’è poi un altro aspetto che merita una riflessione.

L’URP raccoglie anche segnalazioni e reclami relativi al funzionamento dei servizi sanitari. Deve analizzarli, rappresentarli all’Azienda e contribuire a trasformarli in elementi utili per il miglioramento dell’organizzazione.

È quindi legittimo chiedersi quale sia il modello più opportuno per garantire anche la percezione di autonomia della funzione di ascolto rispetto alle strutture che direttamente governano l’erogazione dei servizi.

Non affermiamo che la soluzione adottata sia illegittima. Chiediamo di conoscerne le motivazioni e la struttura.

Sono questioni tutt’altro che teoriche.

La provincia di Oristano vive una fase nella quale molte criticità sanitarie si concentrano contemporaneamente: accesso alla medicina generale, ASCOT, liste d’attesa, pressione sui Pronto Soccorso, riorganizzazione dell’assistenza territoriale, Case della Comunità ancora in fase di progressivo avvio.

In questo quadro l’URP dovrebbe essere uno dei principali sensori dell’Azienda. Il luogo nel quale i problemi dei cittadini vengono raccolti, classificati, analizzati e trasformati in informazioni utili per chi deve decidere.

Non semplicemente una casella postale.

Ed è qui che ci permettiamo anche una provocazione.

A volte, osservando ciò che accade nella sanità oristanese, viene spontaneo chiedersi se questa provincia sia diventata una sorta di laboratorio nel quale misurare la capacità di adattamento e la pazienza dei cittadini.

Naturalmente non crediamo che sia così.

Ma proprio perché sarebbe un’ipotesi paradossale, occorre evitare che possa diventare una percezione diffusa.

Il cittadino che aspetta una visita, che cerca un medico, che trova difficoltà nell’accesso a un servizio o che semplicemente vuole rappresentare un problema non dovrebbe incontrare, come ulteriore risposta, anche un Ufficio Relazioni con il Pubblico “in riorganizzazione”.

Dovrebbe sapere con chiarezza chi lo ascolta, come può contattarlo, dove può trovarlo e quali tempi di risposta può aspettarsi.

Per questo ART32 ritiene utile conoscere alcuni elementi molto concreti: il modello organizzativo previsto per il nuovo URP; l’atto con il quale è stata avviata la riorganizzazione; le professionalità assegnate; il numero degli operatori; i canali di accesso disponibili; sede e orari dello sportello; numero e tipologia delle segnalazioni ricevute; tempi medi di risposta; rilevazioni della qualità percepita già effettuate; indicatori con i quali verrà misurata l’efficacia del nuovo modello; modalità attraverso le quali cittadini e associazioni potranno contribuire alla valutazione del servizio.

Non chiediamo questi elementi per alimentare una polemica.

Li chiediamo perché una riorganizzazione pubblica diventa credibile quando può essere conosciuta e successivamente valutata.

Chi firma questa lettera, peraltro, non osserva l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dall’esterno.

Per molti anni ho lavorato direttamente nella gestione delle relazioni con il pubblico di un IRCCS accreditato con il Servizio sanitario nazionale, occupandomi anche di comunicazione istituzionale, privacy e gestione del sito internet aziendale. Ho conosciuto controlli, verifiche, obblighi documentali e responsabilità che considero non un peso burocratico, ma una garanzia per l’organizzazione e soprattutto per il cittadino.

Conosco quindi anche le difficoltà di questo lavoro.

Davanti a un URP arrivano persone arrabbiate, confuse, preoccupate, a volte semplicemente spaventate.

Il compito dell’URP non è difendere l’Azienda dal cittadino e non è nemmeno difendere il cittadino dall’Azienda.

Il suo compito è permettere alle due parti di comunicare.

Quando questo avviene bene, persino un reclamo diventa utile. Dietro una segnalazione può esserci una procedura da correggere, un’informazione che manca, un errore da evitare o un servizio che può essere migliorato.

Per questo accogliamo l’annuncio della riorganizzazione come un’opportunità.

Chiediamo soltanto che alle parole seguano atti, dati, competenze, strumenti e risultati verificabili.

Non per ART32.

Per i cittadini della provincia di Oristano.

Perché quando si parla del diritto alla salute, ogni decisione merita attenzione.
E soprattutto merita precisione.

Dott. Mario Cesare Secci
Presidente
ART32 – Salute, Prevenzione e Buone Pratiche APS ETS